Pengertian Kepuasan Pelanggan

A. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
 
       Menurut Kotler (2002:42) kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan
harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan
pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat
melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu
telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Kepuasan pelanggan adalah kondisi psikologis seseorang yang
dihasilkan ketika harapan sesuai dengan apa yang diterima serta
menimbulkan perasaan puas atau senang (Oliver dalam Peter dan Olson,
1996:157). Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan
Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas
bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan

akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai
contoh seorang pelanggan puas dengan menggunakan salah satu kartu
handphone IM3 maka pelanggan tersebut akan terus menggunakan kartu
handphone IM3 tersebut dan sebaliknya bila tidak puas maka akan
mengganti kartu handphone IM3 dengan yang lainnya. Sesuai dengan
pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan
perusahaan.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan merasa kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas.

2. Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.
Adapun pengukuran indeks kepuasan pelanggan kartu IM3 adalah harga,
kualitas, distribusi keputusan membeli dan promosi.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap
kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada beberapa faktor
kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir
dalam bisnis biasanya melalui distribusi dari para pemasok dan para
perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus
berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua
anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

b. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai
hal utama dalam bersaing.

c. Citra
Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan
bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut
positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek
(brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman
yang menyenangkan dengan produk.

d. Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan
harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang
menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh
perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain
pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah
di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai
yang seimbang.

e. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana
semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan
kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi
pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak
menyenangkan.

f. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan
bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk
dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui
kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang
diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.


Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk
pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.

e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.