METODE SERVQUAL

A. METODE  SERVQUAL

 Menurut Muji Gunarto(2009) Metode ini dikembangkan oleh Zeithaml (1990) menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi – dimensi kualitas jasa yaitu:

1.      Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penampilan karyawan.

2.      Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

3.      Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4.      Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampitan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

5.      Empati (empathy), instansi memahami masalah konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi - dimensi:

a.       Accessmenunjukan kemudahan dari penyedia jasa untuk dihubungi.

b.      Communicationmenunjukan penyedia jasa yang selalu mengkomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan memahami pelayanannya dengan baik.

c.       Understanding the Customermenunjukan penyedia jasa berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya.

Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu:

1.            Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan – pertanyaan untuk mengetahui dengan  pasti ekspektasi atau  harapan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa

2.            Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan – pertanyaan untuk mengukur persepsi konsumen tentang pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu.

Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Linkert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan memberikan bobot kepentingan dari masing – masing dimensi yang ada.

Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut:

Servqual score weighted for importance = (Percepstion score – Expectation score) x  Imporatant score