Pengertian Kepuasan Konsumen

A.Kepuasan Konsumen

       Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan
antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau
tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar
dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong
meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar
lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.
Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada
perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh
perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang
bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas
perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak
selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal
atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah
share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of
scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya
perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang
menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah
konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan
yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak
dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar
penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan
penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri
tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,
merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service
meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c)
complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan
perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan,
perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani
konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan
mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company
competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan
yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.

1. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (1997: 35), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan
pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai
seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang
dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa
yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

2. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang
selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan
itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung
pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang
lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan
pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu.
Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan
keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek
tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan
berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih
produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi
pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.

3. Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced
Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang,
Kotler (2001).

4. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana
konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai
untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang
sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba
berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam
kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan
recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan
membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang
lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam
memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering
membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi,
sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung
untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan
merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat
menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen
memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan
menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian.