Pengertian End-User Computing Satisfaction (EUCS)

A. End-User Computing Satisfaction (EUCS)

        Mnurut para Ahli :in Computerised Accounting System (CAS):  Which the Critical Factors? A Case in Malaysia” (Azleen Ilias, 2009).

            Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor kritis, konten, akurasi, format, kemudahan penggunaan, ketepatan waktu, kepuasan dengan sistem kecepatan dan kehandalan sistem dalam End-User Computing Satisfaction (EUCS) yang berpengaruh kepada kepuasan sebagian pengguna akhir.

             Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan satu set kuesioner terdiri dari tujuh faktor, konten, akurasi, format, kemudahan penggunaan, ketepatan waktu, kepuasan dengan kecepatan dan keandalan sistem sistem untuk mengukur kepuasan pengguna akhir. Selain itu, penelitian ini meliputi 90 pengguna akhir Computerised Accounting System (CAS) di departemen keuangan, dari 62 responsibility center.

             Penelitian ini dianalisis dengan metode reliabilitas, analisis deskriptif dan regresi berganda. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna akhir hampir puas dengan Computerised Accounting System (CAS),hasil menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, konten, dan akurasi memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pengguna akhir. Oleh karena itu, Hasil empiris penelitian ini dapat memberikan dukungan untuk Doll dan Torkzadeh Model (1988), yang berkaitan dengan faktor kontribusi kepuasan end–user terhadap sistem akuntansi.

Sistem Development Life Cycle

A. Sistem Development Life Cycle
         Proses pengembangan sistem melewati beberapa tahapan dari mulai sistem
direncanakan sampai dengan sistem tersebut diterapkan, dioperasikan dan
dipelihara. Bila operasi sistem yang sudah dikembangkan masih timbul masalah
yang kritis serta tidak dapat diatasi dalam tahap pemeliharaan sistem, maka perlu
dikembangkan kembali suatu sistem untuk mengatasinya dan proses ini kembali
ke tahap yang pertama, yaitu tahap perencanaan sistem.
Siklus ini disebut dengan siklus hidup suatu sistem (Systems Development
Lifè Cycle). Daur atau siklus hidup dari pengembangan sistem merupakan suatu
bentuk yang digunakan untuk menggambarkan tahapan utama dan langkahlangkah
di dalam tahapan tersebut dalam proses pengembangannya. Siklus hidup
pengembangan sistem ditunjukkan dalam gambar 2.3. (Kadir, 2008)



A.Kebijakan dan Perencanaan sistem terdiri dari :
a) Kebijakan sistem
b) Perencanaan Sistem


B.Analisis Sistem, terdiri dari :
Mengidentifikasi Masalah, yang terdiri dari :
a) Mengidentifikasi penyebab masalah
b) Mengidentifikasi titik keputusan
c) Mengidentifikasi personal-personal kunci
d) Memahami kerja dari sistem yang ada
e) Menganalisis hasil penelitian
f) Menganalisis kelemahan sistem
g) Menganalisis kebutuhan informasi pemakai
C.Desain Sistem Secara Umum, terdiri dari :

Desain Komponen secara umum, terdiri dari :
a) Desain model secara umum
b) Desan output secara umum
c) Desain input secara umum
d) Desain database secara umum
e) Desain teknologi secara umum
f) Desain kontrol secara umum
g) Desain laporan secara umum

D.Desain Sistem Terinci, terdiri dar :
a) Desain output terinci (desain laporan)
b) Desain input terinci
c) Desain dialog layar terminal
d) Desain database terinci
1. Normalisasi
2. Data dictionary
e) Desain teknologi terinci
f) Desain model dan kontrol terinci

E. Seleksi sistem

F. Implementasi Sistem
a) Pemprograman dan pengetesan program
b) Pengetesan Sistem

METODE SERVQUAL

A. METODE  SERVQUAL

 Menurut Muji Gunarto(2009) Metode ini dikembangkan oleh Zeithaml (1990) menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi – dimensi kualitas jasa yaitu:

1.      Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penampilan karyawan.

2.      Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

3.      Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4.      Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampitan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

5.      Empati (empathy), instansi memahami masalah konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi - dimensi:

a.       Accessmenunjukan kemudahan dari penyedia jasa untuk dihubungi.

b.      Communicationmenunjukan penyedia jasa yang selalu mengkomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan memahami pelayanannya dengan baik.

c.       Understanding the Customermenunjukan penyedia jasa berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya.

Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu:

1.            Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan – pertanyaan untuk mengetahui dengan  pasti ekspektasi atau  harapan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa

2.            Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan – pertanyaan untuk mengukur persepsi konsumen tentang pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu.

Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Linkert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan memberikan bobot kepentingan dari masing – masing dimensi yang ada.

Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut:

Servqual score weighted for importance = (Percepstion score – Expectation score) x  Imporatant score

1. Pengertian Metode Electre (Elimination And Choice Expressing Reality)

1     A.  Pengertian Metode Electre (Elimination And Choice Expressing Reality)

 

Perkembangan dunia teknologi informasi saat ini semakin cepat memasuki berbagai bidang, sehingga kini masyarakat harus lebih berhati-hati dalam mengambil sebuah keputusan yang terbaik dari hal-hal yang baik. Saat ini banyak sekali perusahaan yang bergerak dibidang yang sama. Sehingga persaingan sangat banyak dan ketat, maka harus membuat startegi yang tepat agar tujuan yang diinginkan bisa tercapai dengan baik.

Sebelum membahas isi paper jurnal ini lebih jauh akan terlebih dahulu dijelaskan tentang yang dimaksud dengan Electre (Elimination And Choice Expressing Reality). Electre adalah metode yang digunakan untuk kondisi dimana alternatif yang sesuai dapat dihasilkan. Dengan kata lain, electre digunakan untuk kasus-kasus dengan banyak alternatif namun hanya sedikit kriteria yang dilibatkan. Di dasarkan pada konsep perankingan melalui perbandingan berpasangan antar alternatif pada kriteria yang sesuai. Suatu alternatif dikatakan mendominasi alternatif yang lainnya jika satu atau lebih kriteria melebihi dan sama dengan kriteria lainnya yang tersisa.

Ada beberapa model yang dapat digunakaan untuk membangun sebuah SPK (Sistem Penunjang Keputusan) salah satunya adalah Electre (Elimination And Choice Expressing Reality), di dalam penulisan ini penulis ingin membandingkan rumus-rumus dari beberapa objek untuk mengetahui rumus manakah yang pantas dipakai oleh metode electre tersebut.

Pengertian Sistem Informasi

A. Sistem Informasi
     Menurut Bunawan dalam bukunya yang berjudul “Pengantar perancangan
Sistem Informasi”, sistem informasi adalah sistem terpadu manusia-mesin untuk
menyediakan informasi untuk mendukung sistem operasi, manajemen, analisa dan
pengambilan keputusan dalam suatu organisasi.
      Dari definisi di atas terlihat bahwa pada hakikatnya sistem informasi
adalah suatu sistem yang berkaitan dengan pengumpulan, penyimpanan, dan
pemrosesan data, baik yang dilakukan secara manual dan atau berbantuan
komputer dalam proses pengambilan keputusan. Dengan demikian sistem
informasi tidak selalu harus berbasis komputer, pengolahan data dalam sistem
informasi dilakukan secara manual atau kombinasi antara sistem manual dengan
sistem berbasis komputer.
        Keberadaan komputer pada sistem informasi pada dasarnya tidak mutlak.
Akan tetapi komputer dengan segenap kemampuannya dalam memproses data,
akan meningkatkan efektivitas, produktivitas, serta efisiensi suatu sistem
informasi (Bunawan, 1996).
 
1. Kemampuan utama dan sistem informasi adalah sebagai berikut:
a. Melaksanakan komputasi numerik, bervolume besar, dan dengan kecepatan
tinggi.
b. Menyediakan komunikasi dalam organisasi atau antar organisasi yang murah,
akurat dan cepat.
c. Menyimpan informasi dalam jumlah yang sangat besar dalam ruang yang kecil
tapi mudah diakses.
d. Memungkinkan pengaksesan informasi yang sangat banyak di seluruh dunia
dengan cepat dan murah.
e. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi orang-orang yang bekerja dalam
kelompok di suatu tempat atau pada beberapa lokasi.
f. Menyajikan informasi dengan jelas yang menggugah pikiran manusia.
g. Mengotomasikan proses-proses bisnis yang semiotomatis dan tugas-tugas yang
dikerjakan secara manual.
h. Mempercepat pengetikan dan penyuntingan.
i. Pembiayaan yang jauh lebih murah daripada pengerjaan secara manual.


2. Kemampuan-kemampuan ini mendukung sasaran bisnis yang mencakup:
a. Peningkatan produktivitas.
b. Pengurangan biaya.
c. Peningkatan pengambilan keputusan.
d. Peningkatan layanan ke pelanggan.
e. Pengembangan aplikasi-aplikasi strategis yang baru.
Secara umum fungsi utama sistem informasi yaitu (Bunawan, 1996):
a. Mengambil data (data capturing/input).
b. Mengolah, mentransformasi, dan mengkonversi data menjadi informasi.
c. Mendistribusikan informasi (reporting/disseminating) kepada para pemakai.

METODE WPA RADIUS (Wireless protectin Autentication Remote Authentication Dial-In User Service )

A. WPA RADIUS (Wireless protectin Autentication Remote Authentication Dial-In User Service )

1. Tahapan penelitian

  1. Diagnosing, yaitu melakukan diagnosa terhadap sistem keamanan padajaringan wireless berbasis WPA RADIUS.

2. Action Planning, yaitu melakukan rencana tindakan yang akan dilakukan pada jaringan wireless WPA RADIUS dengan membuat perancangan sistem pengujian.

3. Action Taking, yaitu mengimpelementasikan rancangan tindakan yang telah dibuat dengan menjalankan tahapan-tahapan mengikuti fase penetrasi testing terhadap jaringan wireless WPA RADIUS untuk mencari kelemahan sistem jaringan wireless.

4. Evaluating, yaitu melaksanakan evaluasi hasil dari hasil penetrasi tadi yang menemukan celah keamanan sistem autentikasi wireless berbasis WPA RADIUS, dalam tahap ini yang dilihat adalah apakah sistem keamanan jaringan wireless WPA RADIUS berjalan dengan baik.

5. Specifying Learning, yaitu review tahapan-tahapan yang telah berakhir dan mempelajari kriteria celah keamanan dan cara menutup celah keamanan tersebut sehingga penelitian ini memiliki kesimpulan yang diharapkan.





2. Keamanan Sistem
(Sarno dan Iffano, 2003) keamanan adalah suatu upaya untuk mengamankan aset atau informasi terhadap ancaman yang mungkin timbul, sedangkan menurut kamus besar bahasa Indonesia keamanan ialah keadaan aman, nyaman sesuai dengan yang diharapkan.
Sistem menurut (Bertalanffy, 2010) adalah sekumpulan komponen yang saling berinteraksi dan bekerja sama untuk mencapai tujuan yang sama. Sedangkan menurut (R. Soemita Adikusumah, 1998) sistem ialah Suatu jaringan atau sejumlah prosedure yang saling berhubungan yang dikembangkan sesuai dengan suatu pola atau rencana untuk melakukan aktivitas utama.
Jadi kemanan sistem dalam penelitian ini ialah upaya yang dilakukan untuk menjaga sesuai kondisi yang diharapkan dengan menggunakan komponen yang salaing berkerja sama dan behubungan untuk mencapai tujuan yang diaharapkan.

  3. WPA RADIUS 
merupakan sistem keamanan pada jaringan wireless yang cukup terkenal dan banyak di pakai pada jaringan-jaringan internet untuk menghubungkan client pada jaringan . Pengamanan WPA RADIUS memerlukan minimal 3 (tiga) point yang harus dipenuhi oleh administrator (Arif Dkk, 2007) yaitu .

1. Server : Komputer server yang dituju oleh akses point yang akan memberi otontikasi kepada client. Aplikasi yang biasa digunakan antara lain freeRADIUS, openRADIUS.

2. Port : Nomor port yang digunakan adalah 1812.

3. SharedSecret : Shared Secret adalah kunci yang akan dibagikan ke komputer dan juga kepada client secara transparant.

4. Sertifikat Autentikasi : ialah sertifikan yang dimiliki oleh client dan server sebagai authentikasi dalam jaringan.
Setelah server diinstall aplikasi seperti freeRADIUS, maka adminstrator juga harus membuat serifikat yang kemudian akan dibagikan kepada client dan Server, agar dapat menangani sistem otentikasi pada WEP maka data tersebut tidak akan dikenali.

2. Shared Key Autentication. Berfungsi untuk memaksa client untuk mengetahui terlebih dahulu kode passphare sebelum diberikan hak akses terhadap AP.

4. Teknologi Pengamanan Wireless

1. WEP (Wired Wquivalent Privacy)
Sistem pengamanan pada WEP menggunakan satu kunci enkripsi yang digunakan secara bersama oleh client dalam suatu jaringan hal mengakibatkan sistem keamanan yang kurang begitu baik apabila digunakan pada jaringan hotspot pada tempat-tempat umum. Menurut Agung (2005) Sistem pengamanan WEP memiliki begitu banyak lubang-lubang keamanan sehingga sangat mudah untuk dibobol oleh orang yang tidak berhak sehingga penggunaan WEP sangat tidak disarankan untuk digunakan.
(Jasakom, 2006) menjelaskan Untuk sistem keamanannya WEP menggunakan 2 jenis autentikasi yaitu
1. Open System Autentication. Saat level keamanan WEP diaktipkan maka data-data yang dikirimkan akan dienkripsi dengan WEP key. Sehingga apabila data client berbeda dengan data yang telah disetting.

2. WPA (Wi-Fi Protected Access)
WPA adalah sistem keamanan yang diciptakan untuk menutupi kelemahan dari sistem WEP sehingga memiliki sistem keamanan yang lebih baik dari WEP. Pada sistem WPA user harus terlebih dahulu terhubung ke wireless LAN atau internet, untuk sistem autentikasinya bisa menggunakan username dan password (Kunang, 2009).
Impementasi sistem WPA menggunakan 802.1x dan EAP (Extensible Autenticatin Protokol) sistem inilah yang membuat keamanan WPA lebih baik dari WEP. Teknik pengamanan yang menggunakan standar 802.1x dan EAP pada WPA mengharuskan client untuk melakukan proses otentikasi terlebih dahulu sebelum terhubung kedalam jaringan. Sebenarnya sistem autentikasi memiliki banyak cara tetapi pada WPA menggunakan sistem autentikasi pertukaran key secara dinamik, sistem pertukaran secara dinamik ini dibuat menggunakan Extensible Autentication Protokol (EAP).

Pengertian Kepuasan Konsumen

A.Kepuasan Konsumen

       Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan
antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau
tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar
dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong
meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar
lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.
Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada
perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh
perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang
bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas
perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak
selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal
atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah
share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of
scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya
perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang
menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah
konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan
yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak
dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar
penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan
penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri
tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,
merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service
meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c)
complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan
perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan,
perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani
konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan
mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company
competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan
yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.

1. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (1997: 35), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan
pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai
seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang
dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa
yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

2. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang
selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan
itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung
pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang
lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan
pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu.
Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan
keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek
tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan
berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih
produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi
pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.

3. Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced
Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang,
Kotler (2001).

4. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana
konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai
untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang
sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba
berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam
kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan
recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan
membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang
lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam
memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering
membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi,
sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung
untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan
merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat
menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen
memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan
menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

A. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
 
       Menurut Kotler (2002:42) kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan
harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan
pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat
melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu
telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Kepuasan pelanggan adalah kondisi psikologis seseorang yang
dihasilkan ketika harapan sesuai dengan apa yang diterima serta
menimbulkan perasaan puas atau senang (Oliver dalam Peter dan Olson,
1996:157). Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan
Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas
bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan

akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai
contoh seorang pelanggan puas dengan menggunakan salah satu kartu
handphone IM3 maka pelanggan tersebut akan terus menggunakan kartu
handphone IM3 tersebut dan sebaliknya bila tidak puas maka akan
mengganti kartu handphone IM3 dengan yang lainnya. Sesuai dengan
pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan
perusahaan.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan merasa kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas.

2. Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.
Adapun pengukuran indeks kepuasan pelanggan kartu IM3 adalah harga,
kualitas, distribusi keputusan membeli dan promosi.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap
kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada beberapa faktor
kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir
dalam bisnis biasanya melalui distribusi dari para pemasok dan para
perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus
berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua
anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

b. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai
hal utama dalam bersaing.

c. Citra
Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan
bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut
positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek
(brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman
yang menyenangkan dengan produk.

d. Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan
harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang
menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh
perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain
pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah
di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai
yang seimbang.

e. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana
semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan
kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi
pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak
menyenangkan.

f. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan
bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk
dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui
kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang
diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.


Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk
pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.

e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.